Que fatores determinam a fidelização dos consumidores?

Atualmente, o mercado retalhista é altamente competitivo. O setor enfrenta um enorme desafio, não só para atrair novos clientes, mas também para manter os existentes.

Desde há muito tempo que as marcas têm disponibilizado cartões e ofertas especiais em troca de fidelidade dos seus clientes. No entanto, apesar disso, no Reino Unido, a maioria dos consumidores acha que o tempo necessário para ganhar os prémios propostos é demasiado longo e um terço das pessoas até se esquece que tem cartões deste tipo.

Há um desfasamento entre o que as marcas acreditam saber sobre os seus clientes e a realidade: no que diz respeito à capacidade das marcas para estabelecerem vínculos emocionais, 80% dos profissionais julgam compreender as necessidades e os desejos dos clientes, mas apenas 15% dos consumidores concordam com esta perspetiva.

As abordagens atualmente utilizadas na fidelização dos clientes já não funcionam e os retalhistas só conseguem aumentar o seu volume de negócio se conseguirem estabelecer vínculos emocionais com os seus clientes. No entanto, fica também clara a necessidade de se criar um equilíbrio entre emoções e racionalidade, já que os consumidores têm ambos os aspetos em conta ao escolherem as empresas e as marcas a quem irão ser fiéis.

Os clientes que se envolvem emocionalmente com as marcas revelam-se muito mais disponíveis para serem seus embaixadores junto da família e dos amigos, bem como para pagarem mais: a maioria afirma que está disponível para pagar até duas vezes mais na compra de produtos de uma marca a que é fiel.

Para além disso, os clientes esperam que os retalhistas reconheçam a sua lealdade estabelecendo interações recíprocas e também apreciam o facto de as suas observações serem tidas em linha de conta. Estes clientes querem usufruir de experiências diferenciadas quer seja nos canais online, quer seja nas lojas físicas.

Há um segmento de consumidores que possuem uma forte ligação emocional com as marcas que usam ou que costumam visitar frequentemente. Este grupo é constituído em partes iguais por homens e mulheres; são na maioria Millennials (com idades compreendidas entre 18 e os 36 anos) e são maioritariamente consumidores urbanos. Em termos geográficos, os italianos e os brasileiros lideram os grupos dos consumidores que se envolvem emocionalmente com as marcas, sendo imediatamente seguidos pelos norte-americanos e espanhóis.

Mas afinal, em que fatores é que os retalhistas se devem apoiar para criarem emoções positivas e estabelecerem vínculos com os seus consumidores? Há quatro componentes que são decisivos para a fidelização e nos quais os retalhistas se devem apoiar para criarem emoções positivas e, deste modo, estabelecerem um vínculo forte com os seus clientes:

• Respeito: as marcas devem cumprir o seu papel colocando a tónica na honestidade, na confiança e na integridade.

• Reciprocidade: as marcas devem construir uma relação recíproca com os seus clientes.

• Reconhecimento: as marcas devem esforçar-se por aprenderem a conhecer realmente os seus clientes e os seus pontos de interesse, para poderem desenvolver experiências com valor e à medida.

• Recompensa: as marcas devem oferecer recompensas oportunas e pertinentes aos clientes que lhes sejam fiéis e que favoreçam o fortalecimento de relações a longo prazo.

Como melhorar a fidelização de clientes no retalho?

Podemos afirmar que o consumidor dos dias de hoje mudou. Antigamente, as pessoas estavam acostumadas a comprar numa loja de confiança e até adaptavam as suas necessidades ao que aquela superfície comercial tinha a oferecer. Atualmente acontece o contrário: quem não atende ao que o seu público procura perderá os seus clientes.

Com a facilidade em conseguir informações na internet e com uma forte concorrência, conseguir um comprador fiel é algo extremamente difícil, mas também muito desejável. Separámos neste artigo algumas das melhores maneiras de fidelizar clientes! Quer descobrir quais são? Venha descobrir!

1- Compreenda o seu público
Conhecer bem o perfil do seu público é essencial para o planeamento das suas estratégias. Por isso, estude o mercado e entenda as necessidades dos seus clientes, comprometendo-se em atendê-las com os seus produtos e serviços.

Hoje existem ferramentas que permitem recolher informações essenciais dos seus clientes. Desta forma fica muito mais fácil utilizá-las a favor do seu negócio.

2 – Invista na sua empresa

A credibilidade é algo que conta muito para o consumidor na hora de investir o seu dinheiro, ainda mais numa época de instabilidade económica. Por isso, invista no atendimento e na experiência de compra, preocupando-se em facilitar a vida do seu cliente e solucionar possíveis problemas da melhor forma possível.

3 – Aposte em promoções

Uma campanha promocional bem planeada é uma boa forma de impulsionar as vendas. Além disso, os consumidores estão sempre atentos aos produtos com descontos quando precisam de poupar.

Porém, antes de definir o funcionamento da promoção (produto, preço e percentagem dos desconto), é fundamental ter o controlo de todos os seus custos e margens para não prejudicar o seu negócio.

4 – Dê destaque a programas de fidelização

Nada mais justo do que demonstrar aos seus clientes que eles são importantes para a empresa. Por isso, invista em programas de fidelização com benefícios para aqueles consumidores que compram regularmente.

5 – Use as redes sociais

O poder das redes sociais é conhecido por todos. Por isso, aproveitar esses meios para engajar e manter um relacionamento próximo com os seus clientes faz toda a diferença. Contudo, é importante saber onde o seu público está e qual a melhor forma de comunicar com ele.

6 – Promova parcerias

Uma forma interessante de comprar produtos com valores mais atrativos e apresentar experiências diferentes aos seus clientes é através de parcerias com fornecedores.

As possibilidades são muitas e vão desde a negociação comercial até à promoção de eventos e campanhas conjuntas. Com criatividade e jogo de cintura é possível utilizar essas parcerias para criar e tornar a compra mais atrativa para o seu cliente.

7 – Não se esqueça do pós-venda

Se quer reter clientes, não se pode esquecer deles depois que efetuou a venda. Um cliente satisfeito, além de voltar à sua loja, transmite essa satisfação para a sua rede de contactos. Desta forma, nunca deixe de prestar qualquer auxílio depois da venda, principalmente em caso de problemas com o produto. Além disso, esteja sempre do lado do consumidor e tente resolver tudo da melhor maneira possível para ambas as partes.

Aposte sempre na satisfação do cliente e em trazer mais benefícios para ele. E, antes de tomar qualquer decisão, coloque-se no seu lugar e pense como gostaria de ser atendido, que experiência gostaria de ter na loja, etc.

Por mais difícil que pareça e por menos tempo e poder de investimento que tenha, aproveitar todas as oportunidades para construir uma relação duradoura com o seu consumidor são as únicas formas de garantir que o seu negócio prospere.

O que ganham os retalhistas com os dados pessoais?

Atualmente, os consumidores disponibilizam informação bastante rica, mas para tirar partido disso é necessário direcionar esses dados para um sistema coerente que permita a identificação dos clientes fidelizados. Antes de implementar medidas para otimizar a fidelização de clientes, os retalhistas e os centros comerciais devem garantir que compreendem bem os seus clientes e que sabem identificar a informação que diferencia os clientes fidelizados dos restantes.

As soluções de contagem de pessoas ajudam a saber quem está a entrar no seu espaço, mas para compreender plenamente o seu comportamento a nível de consumo, estes negócios precisam de ter acesso ao que acontece depois do cliente ultrapassar a porta de entrada. Uma forma de atingir este objetivo é identificar, de forma anónima, os equipamentos móveis à medida que estes entram nas instalações. Este tipo de tecnologia de contagem pode, por exemplo, diferenciar a percentagem de clientes novos, de clientes regulares e mesmo analisar os tempos de permanência em determinadas localizações, num piso específico ou em todo o espaço comercial.

Este tipo de tecnologia disponibiliza informação estratégica crucial não apenas sobre quem é o cliente, mas também sobre as expetativas que tem e como decidiu interagir com a loja ou com o centro comercial. Ao compreender o comportamento de um cliente fidelizado, os negócios de retalho poderão otimizar o seu ecossistema para gerar valor e atrair os clientes, sejam novos ou regulares, com a frequência desejada.

Uma vez identificado o comportamento dos clientes fidelizados, os retalhistas e centros comerciais podem começar a desenvolver soluções que eliminem ou minimizem os pontos fracos no percurso dos clientes.

As empresas ligadas ao retalho sabem bem que o serviço prestado aos clientes tem um forte impacto na fidelização. A grande maioria dos clientes valoriza os colaboradores bem formados que agem como consultores no processo de compra e os fazem sentir especiais durante o período em que se encontram na loja ou percorrem o centro comercial. Combinar a análise de tráfego com os dados das transações irá ajudar os retalhistas a identificar os casos em que os consumidores acabam por não concluir as suas compras e os centros comerciais a identificar que lojas não estão a gerar tráfego, permitindo analisar qual é a causa desse problema.

Para adicionar valor ao percurso do cliente e assegurar a sua fidelidade, os retalhistas precisam de inovar e testar as suas técnicas de fidelização. Deverão observar a sua atuação para determinar se os métodos que usam trazem valor acrescentado e fazer um esforço para se adaptarem às reações dos consumidores.