Personalização: como criar experiências únicas e aumentar as vendas

No retalho, a probabilidade de um negócio ser bem-sucedido está relacionado com a capacidade que cada retalhista tem de se adaptar e de se atualizar perante a evolução dos hábitos de consumo. É importante perceber de que forma está a evoluir a exigência do consumidor para antecipar as grandes tendências que vão marcar o futuro do setor. Uma das principais tendências é a personalização, não só de produtos mas no processo de compra, que atualmente já oferece vantagens competitivas importantes para os retalhistas. E porquê? Porque oferece informações e ofertas alinhadas ao perfil dos consumidores.

A personalização da oferta de serviços está ligada à integração de todos os canais retalhistas. Atualmente já existem aplicações que oferecem este tipo de experiência, que permite aceder a todos os dados dos clientes em qualquer momento. A tendência é que quando um cliente pede ajuda a um colaborador, este possa ter acesso imediato a todo o histórico de compra, devoluções efetuadas e interações daquele consumidor específico com a loja e, através dessa informação, garantir um atendimento mais adequado.

A personalização está ligada à customer experience (experiência do cliente), que está na ordem do dia e prevê-se que continue a ser relevante no futuro. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e por consequência, precisam de mais experiências únicas, que os façam sentir valorizados em todos os pontos de contacto. Esperam também que os retalhistas os conheçam bem e que proporcionem exatamente o que precisam, desde o momento em que acedem a uma loja online até ao instante em que atravessam a porta de uma loja física.

O desafio que se impõe nas empresas deste setor é criar a melhor experiência através da personalização em cada canal. Para isso, é necessários usar as seguintes estratégias:

1- Aproveitar o potencial dos dados. As ferramentas de análise de dados de compra são instrumentos poderosos para personalizar a experiência dos clientes, tornando o processo de compra mais eficaz.

2- Combinar a loja física com vendas online. A loja física deve apostar num contacto de mais proximidade e com um atendimento mais personalizado, enquanto que a loja online deve refletir os valores e a imagem da marca, aproveitando os dados para antecipar gostos e necessidades dos clientes. Integre numa mesma solução a gestão da loja online com os diversos pontos de venda para ter controlo total de todas as frentes.

3- Segmentar a comunicação com os consumidores. Atualmente, o tempo do consumidor é escasso e por isso é fundamental que haja uma comunicação eficaz e direcionada aos interesses do público-alvo. A utilização dos dados é importante também a esse nível, pois permite criar newsletters personalizadas com o nome do consumidor e sugestão de artigos semelhantes a compras anteriores), relembrar conteúdos de carrinhos não convertidos e oferecer promoções personalizadas. Tudo vai contribuir positivamente para a experiência de compra dos seus clientes.

4- Possibilitar a personalização de produtos. É importante que as lojas ofereçam produtos únicos, feitos à medida. Incluir a possibilidade de personalizar o produto final ou personalizá-lo com um logotipo ou um nome, pode fazer a diferença na atração de clientes.

O setor retalhista português é fortemente competitivo e ligado à realidade global, pelo que algumas tendências são rapidamente replicadas e desenvolvidas no nosso país. Neste sentido, a experiência e a personalidade são cada vez mais elementos diferenciadores na escolha e fidelização a uma insígnia. Os consumidores procuram experiências de consumo que reflitam adequadamente a sua marca pessoal, que é cada vez mais definida pelo seu perfil nas redes sociais.

De acordo com um estudo realizado pelo IMR, mais de metade dos portugueses considera que os clientes devem ter um atendimento personalizado e que os produtos devem ser produzidos à sua medida. No entanto, a oferta desse tipo de produtos no mercado português ainda é reduzida.

Na prática, tudo começa com a compreensão da jornada do consumidor através dos meios digitais, com as pesquisas online dos clientes, as ações nas redes sociais e análise de mapas de navegação, que permitem identificar o processo de decisão de compra que começa muito antes da descoberta do produto ou serviço.

Nos seguintes exemplos podemos observar lojas que são bem-sucedidas graças a esta tendência:

Já imaginou ter umas sapatilhas com o seu nome?

Muitas marcas estão a preocupar-se cada vez mais em construir lojas em que o cliente possa viver uma experiência e sair com o desejo de voltar. E a Nike não podia fazer isso da melhor maneira.

A marca eleva o conceito de “espaço de venda” para um outro nível com o seu espaço em Soho, Nova Iorque. A loja de roupa com cinco andares e 55 mil metros quadrados, conta com tecnologia de ponta, aconselhamento pessoal, decorações feitas a partir de uma impressora 3D, coleções exclusivas e até mesmo um court de basquetebol com Kinect - uma câmara que deteta e analisa todos os movimentos do jogador para depois exibir os resultados num ecrã.

Um espaço da loja é dedicado exclusivamente a peças personalizadas, no qual é possível gravar o nome ou qualquer outra mensagem a laser na própria roupa ou sapatilha. Para além disso, os ecrãs touchscreen disponíveis em toda a loja, replicam a experiência da app Snkrs, na qual é possível escolher exatamente o modelo e o tamanho daquilo que procuramos. Há também a possibilidade de marcar sessões com um treinador que ajudará o cliente a escolher o melhor tipo de vestuário e calçado para o seu treino.

E comprar uma boneca igual a si?

American Girl é uma loja que surgiu nos Estados Unidos em 1986 e já vendeu mais de 30 milhões de bonecas. O principal motivo que torna esta loja tão popular é o seu conceito de personalização.

Quem faz a caracterização das bonecas é o próprio cliente que pode escolher o tom de pele, o tipo de cabelo, cor dos olhos, profissões, etc. A empresa também criou modelos com algumas características e acessórios para uma inclusão ainda maior, com cadeira de rodas, óculos, aparelhos auditivos e bonecas carecas.

Também tem revistas e livros, além do catálogo de compras e novidades da marca que fazem sucesso todos os anos.

Personalização da marca Levi's também já chegou a Portugal

Depois do conceito Levi’s Tailor Shop, no qual a marca permite aos clientes dar um toque pessoal às suas peças, a Levi’s lançou também o Levi’s Print Bar, que é dedicado à personalização de t-shirts em apenas alguns segundos. Este conceito já chegou a Portugal, nomeadamente à Levis’s Store do NorteShopping, e é a única do país a disponibilizar este serviço.

Recorrendo à mais recente inovação em tecnologia têxtil e impressão de alta qualidade, a personalização é feita através de um interface com ecrã tátil de fácil utilização. Em poucos minutos, os clientes podem assim desenhar e estampar a sua t-shirt Levi’s de acordo com as suas preferências. 

Os retalhistas estão a aperceber-se que já não podem tratar o seu espaço apenas como um ponto de venda. A conexão emocional que temos com as marcas faz com que estas fiquem mais fortes e o futuro do setor implica a evolução de pontos de venda para centros de emoções dos consumidores.

Posto isto, apesar de todas as preocupações sobre as barreiras digitais, como a segurança dos dados, por exemplo, é essa mesma tecnologia que nos permite ser mais humanos e usufruir de experiências de compras personalizadas, assim como nos torna mais sensíveis a uma lealdade duradoura.