O quão importante é a Fidelização de Clientes?

A maneira mais eficaz de fidelizar clientes é criar estratégias de marketing, tendo em consideração todos os pontos de ligação que o cliente tem com a empresa/marca e usar essa experiência multicanal para satisfazê-lo em relação a todos os contactos.

Desde o atendimento, ao apoio ao cliente, à resolução de problemas, entrega do serviço e/ou um cumprimento entre promessa-entrega de um produto, todos esses parâmetros são importantes para manter os clientes fidelizados. São eles que vão comprar os seus produtos/serviços repetidamente e vão recomendá-los. Fidelizar um grupo grande de pessoas é o suficiente para se manter ativo no mercado.

Posto isto, a lealdade de clientes é a medida do quão provável os seus clientes irão fazer negócio consigo outra vez. A maneira mais fácil de medir a lealdade é contar o número de compras durante o tempo de vida do cliente na sua base de dados. Existem assim, imensas vantagens de possuir um número considerável de clientes leais, como por exemplo, a publicidade gratuita através de recomendações e avaliações positivas online.

Marketing Multicanal na fidelização dos clientes

O Marketing Multicanal está a tornar-se uma necessidade urgente nas empresas que utilizam uma comunicação direta e segmentada.

A internet mudou e fez mudar. Mudou hábitos, comportamentos e mudou para sempre a forma como se compram e vendem produtos e serviços. Agora os consumidores têm mais opções e expetativas mais elevadas. Querem tudo o que lhes agrada no momento que lhes apetece e as marcas têm de acompanhar esta evolução.

Estamos cientes de que os marketeers recolhem os nossos dados para saberem quando estamos online, onde clicamos, o que compramos e muito mais. E, no fundo, esperamos que esses dados ajudem a disponibilizar-nos tudo o que precisamos.

O que é Marketing Multicanal?

Uma estratégia de marketing multicanal significa considerar uma comunicação baseada nas suas preferências e na forma como cada público se comporta e interage com a sua marca, criando uma boa estratégia de relacionamento com todos eles. Não basta estar em todos os canais, é necessário saber divulgar aquilo que se pretende de forma personalizada, com o objetivo de alcançar todos os perfis e disponibilizar uma experiência única a cada pessoa.

É muito importante estar um passo à frente dos clientes, criar conteúdos e divulgá-los de acordo com os gostos e opiniões que mudam com diversas influências internas e externas.

Disponibilizar ao público diversos canais de interatividade, vai permitir que o seu cliente tire dúvidas, dê a sua opinião ou faça reclamações, caso esteja insatisfeito. Desta forma, mantém sempre um registo de atendimento integrado e permite reverter situações de más experiências do cliente em relação à empresa. Poderá assim ouvi-los melhor e compreender quais os processos que geram desconforto, para mais tarde conseguir melhorar e evitar que se tornem recorrentes.

Vantagens do Marketing Multicanal:

1-                 A marca ganha notoriedade. Uma empresa multicanal que divulga a sua marca e disponibiliza o seu conteúdo em vários canais conquista um maior reconhecimento, uma vez que o alcance aos diferentes dispositivos e tipos de público é mais elevado.

2-                 Número maior de conversões. Estando presente nos canais escolhidos por cada cliente, o acesso a contatos que podem ter interesse para a sua marca torna-se mais abrangente, e assim terá um aumento dos seus clientes e até mesmo um crescimento do número de vendas finalizadas ou serviços contratados.

3-                 Mais lucro. Uma estratégia de vendas multicanal traduz-se numa maior probabilidade de vender o seu produto ou serviço. A presença em diversos canais gera um maior engajamento com o público e facilita a compra e transações adicionais.

4-                 Aumento de dados sobre os clientes. Aproveitar os diversos canais existentes é essencial para conseguir o máximo de informações possíveis sobre os seus clientes. Quanto mais dados tiver para analisar e criar as estratégias para a sua empresa, mais personalizados e bem direcionados serão os seus contactos.

Posto isto, as tendências de vendas apontam para a necessidade da criação de uma estratégia de vendas e marketing multicanal, por parte de quem trabalha neste meio. Os profissionais devem estar atualizados, para proporcionar aos clientes o que eles desejam e da forma que desejam.

Estudo realizado pelo IMR

O IMR fez um estudo de satisfação a uma empresa de retalho que trabalha com uma base multicanal e avaliou os seguintes processos: linha de apoio, entrega, reparações e reclamações.

Na linha de apoio pretendeu-se conhecer o processo de contacto, avaliar o cumprimento de expetativas, avaliar a satisfação e a intenção de próximo contacto.

Nas reparações, avaliar o desempenho do serviço de reparações, avaliar o cumprimento face às expetativas, avaliar a satisfação global e avaliar a recomendação. Na entrega, o objetivo foi avaliar o serviço na loja, a satisfação do serviço ao domicílio e a satisfação global.

Por fim, nas reclamações, fez-se uma avaliação ao tratamento da reclamação e foi feita uma medição à intenção de uma nova compra.

O estudo foi feito através de contacto telefónico, a mais de 10500 pessoas. Os resultados obtidos foram:

Linha de apoio: Mais de metade dos inquiridos considera que é fácil encontrar o contacto da linha de apoio e a maioria obteve essa informação através do site. O principal motivo da procura da linha de apoio é a assistência e a informação sobre os artigos. A “simpatia no atendimento” foi o melhor item a nível de desempenho e a maioria dos inquiridos admitiu que provavelmente voltaria a contactar esta linha.  

Entregas:Todos os itens de satisfação do processo em loja obtiveram valores altos, nomeadamente a apresentação e simpatia dos funcionários e a qualidade de instalação.

Reparações: A satisfação relativamente às reparações manteve-se tendencialmente crescente trimestre após trimestre. A recomendação do serviço de reparações obteve um resultado elevado, sendo que a maioria dos inquiridos se considera “muito satisfeito” e voltaria a recorrer ao serviço. Na região de Lisboa, a vertente online e o segmento de reparação são aquelas que apresentam valores mais baixos de satisfação.

Reclamações: A avaliação média na condução da reclamação obteve resultados muito baixos, sendo que mais de 30% classificaram a reclamação como “muito mal conduzida”, 25% consideraram “muito demorado” o tempo de resposta e mais de 30% indicaram que não tencionavam voltar a comprar nessa loja.

Com este estudo, a marca pode observar quais os pontos positivos e negativos que contribuem de forma significativa para a fidelização dos clientes. Neste caso, os positivos correspondem à qualidade do serviço da linha de apoio, de entregas e reparações. A satisfação perante esses três pontos motivam o cliente a procurar o serviço novamente e a recomendá-lo a outros possíveis clientes. Por outro lado, os resultados ajudam a compreender quais os pontos negativos que têm de ser melhorados ou alterados. Neste caso correspondeu ao serviço de reparações, que refletiu um maior grau de insatisfação e de não recomendação por parte dos clientes.