O bom atendimento dos robots

Rápido, educado, respeitoso e eficiente. Isso é tudo o que se espera de um atendimento, seja em qual estabelecimento for. E é assim que especialistas esperam deixar os serviços de restauração ao implantarem sistemas de inteligência artificial nos seus atendimentos. A ideia é que em pouco tempo não seja percetível a diferença entre interagir com um robot ou com uma pessoa.

Até 2020 pelo menos 85%   das interações com clientes devem ser mediadas por chatbots, ou seja, pela inteligência artificial. A estimativa é da Forbes, revista de negócios americana, e demonstra a possível substituição do trabalho humano no setor de atendimento. Afinal, ao contrário dos vendedores, os chatbots estão sempre disponíveis para o cliente.

Um chatbot é um robot criado a partir de um software de comunicação automatizada. Alguns já possuem inteligência artificial, o que os permite aprender mais a cada conversa e assim evoluir de forma positiva na interação com as pessoas. Os sistemas já demonstram não só ser capazes, como são mais eficientes no atendimento. Eles conseguem aceder a informações de forma ágil, sendo mais rápidos na leitura do perfil do cliente e assertivos na promoção de serviços.

As vendas por robots devem levar mais tempo, pois ainda não possuem autonomia para fazer todo o processo sozinhos. No entanto, já são capazes de fazer diversas atividades, entre elas a oferta de produtos, tirar dúvidas e fazer reservas em restaurantes.

As vantagens dos robots

Defensores da IA destacam que a introdução da tecnologia tem muitos ganhos na relação com os clientes, pois os robots conseguem satisfazer o perfil cada vez mais exigente dos consumidores. Além disso, uma central de chatbots, por exemplo, garante 24 horas de atendimento, sete dias na semana, sem interrupções e mantendo a qualidade.

Com um robot no processo de atendimento, a triagem dos consumidores é feita de forma mais ágil e precisa. O sistema consegue determinar as necessidades do cliente que está em espera e qual o nível de seriedade do seu problema. Assim, quando chegar ao atendimento humano, a pessoa responsável terá uma maior clareza na procura e poderá gerenciar situações de stress com maior tranquilidade.

Em geral, são muitas as vantagens trazidas pela inteligência artificial para o atendimento em diferentes setores. A tecnologia promete garantir experiências positivas para o relacionamento de consumidores e empresas, além de melhorar a reputação da marca. E todas essas vantagens são contabilizadas porque acredita-se que, muito em breve, a interação com um atendedor robot será igual à com uma pessoa. Portanto, podemos concluir que as máquinas chegaram para substituir o trabalho humano?

É o fim do atendimento humano?

Para especialistas, máquinas e humanos devem trabalhar juntos. Foto: Divulgação.

Não. Assim como ocorre com outras tecnologias, especialistas garantem que as máquinas com inteligência artificial chegaram para auxiliar os humanos e não para substituí-los. Assim, a expectativa é que aconteça a fusão dos serviços, promovendo uma relação de progresso entre humanos e robots.

Algumas atividades mais automáticas até podem ser substituídas, por exemplo o trabalho de um atendedor que apenas lê um script e toma decisões baseadas numa rede de respostas. Porém, os serviços que exigem inteligência emocional não poderão ser feitos por mais ninguém para além das pessoas. Afinal, um software ainda não consegue perceber as necessidades de um cliente, as suas dores e insatisfações.

Portanto, o trabalho deve ser feito em conjunto, unindo a agilidade e eficiência dos robots num primeiro momento do atendimento – respostas rápidas e automáticas, por exemplo –, e numa segunda parte, quando há uma questão mais delicada e complexa que exige poder de avaliação e decisão.

Robots telefonistas: a aposta dO Google

E como funcionaria se um robot fosse atendido por um humano? O Google já pensou nisso. Em 2018, a empresa apresentou a possibilidade de ter um robot telefonista a trabalhar para si. O serviço deve complementar o Google Assistente, que já funciona como um secretário particular, e foi pensado para ajudar o utilizador quando é preciso agendar um compromisso por telefone.

Dois testes feitos pela empresa surpreenderam pela eficiência do sistema. Os programas conseguiram marcar horário e tirar dúvidas com atendedores de um salão de beleza e de um restaurante, sem deixar parecer que se tratavam de máquinas a falar. O Google garante que essa é apenas uma das habilidades que os robots da companhia estão a ganhar para que a inteligência artificial se torne de vez por todas uma tecnologia do presente.