Millennials e Z: as gerações que vão mudar o retalho
Em debate estiveram duas gerações que vão ser os consumidores do futuro e já estão a revolucionar o setor do retalho
08 · 11 · 2018
Os Millennials e a Geração Z são o futuro e consomem de forma racional: estudam os produtos, comparam os preços e valorizam a experiência tecnológica. Estará o retalho português preparado para eles?
Na conferência Retail Innovations 2018, Pedro Dionísio, professor do ISCTE, abriu o terceiro tema Engagement Trends: Envolvimento com o cliente com uma apresentação de um estudo realizado pelo IMR sobre “Comportamentos e Expectativas dos Millennials e Geração Z face aos conceitos de Retalho”. Esta investigação foi baseada nos comportamentos dos jovens nascidos depois da década de 80, e nos comportamentos dos jovens que nasceram entre 1995 e 2012.
O orador caracterizou os novos clientes como: hipertecnológicos, hipershoppers online, hiperconectados, hiperexigentes e hiperinfiéis.
Explicou que são hipertecnológicos, porque têm uma grande relação com a tecnologia, dado que quase 95% têm smartphones e quase 90% têm computadores.
São hipershoppers online, porque a maioria dos jovens destas gerações compra online. Vestuário e acessórios, eletrónica e artigos de desporto são os produtos que mais consomem pela internet e são motivados pela facilidade da compra, em qualquer momento e lugar, pelo conhecimento antecipado das características e pelo ganho de tempo. Segundo o especialista, o desafio dos retalhistas no futuro é tornar o ato de compra mais entusiasmante, tendo em conta que cerca de 37 jovens só fazem compras apenas por obrigação.
O professor explicou ainda que estes jovens são hiperconectados porque antes de comprar procuram informação sobre o produto, fazem comparação de preços e leêm reviews.
Também são considerados hiper-exigentes porque cerca de 48?andona uma loja caso não tenha um serviço complexo e suportado em tecnologia ou se houver inconsistência na experiência proporcionada em cada visita.
Por fim, são hiperinfiéis porque a taxa de fidelização dos locais de compra é baixa em quase todas as categorias, menos naquelas em que há menor opção de escolha. Os dados revelam que a mais alta é de 54%, que coincide com produtos alimentares, e as mais baixas correspondem aos artigos de desporto com 27,2% e à saúde e cosmética com 16%, na qual a diversidade de marcas é maior.
A maioria destes jovens são naturalmente insatisfeitos, impacientes, acostumados a ver vida de forma descartável e que querem sentir mais a experiência e menos discursos publicitários.
Posto isto, Pedro Dionísio considera que estas duas gerações “vão ser mais exigentes em relação aquilo que a tecnologia lhes pode dar no retalho. Estão à espera de um negócio omnichannel, que proporcione uma melhor experiência através de processos de compra de conveniência, simples e personalizada”, explicou.
Acrescentou ainda, que os retalhistas do futuro “têm de adaptar os seus modelos de negócio com a junção do físico e o digital no mesmo ambiente e procurar surpreender o consumidor”.
Para o professor esta conferência é uma mais-valia para os retalhistas portugueses porque “por lado, têm a oportunidade de ser inspirarem através de exemplos que já se verificam e, por outro lado, é uma forma de obterem informação sobre como os consumidores atuam e pensam neste momento”. No entanto, realçou que para sobreviverem à concorrência, muitos profissionais do setor "precisam agir rapidamente ou então ficarão para trás”.
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