Jornada do cliente: o segredo para vender mais

Estruturar as interações e fazer uma gestão omnichannel são técnicas inovadoras para o relacionamento com o cliente, mas inseridas de forma desconexa, não asseguram a satisfação dos consumidores. Garantir que os clientes estejam satisfeitos e engajados com os serviços e produtos da empresa é imprescindível nesse momento. Para o sucesso dessas estratégias, há alguns tópicos que devem ser assegurados e que estão relacionados com a criação da jornada do cliente. Veja estas 7 sugestões:

1- Não promova a competição entre canais

Mesmo com o conceito de omnicanalidade, algumas empresas ainda veem o desempenho dos canais de maneira distinta e criam uma competição entre eles. De facto, a performance de cada um deve ser analisada constantemente, mas com o intuito de promover melhorias.

A jornada do cliente deve sobrepor-se a essas estatísticas. Um consumidor pode ter o seu relacionamento estimulado pelo e-commerce e concluir a compra na loja física, por exemplo.
Desconsiderando a necessidade da gestão de custos dos canais, a venda deve ser comemorada como um esforço e sucesso conjunto.

Ver o negócio dessa maneira permite, inclusive, que os recursos de um canal sejam utilizados para potencializar a experiência de outro. Uma pesquisa realizada no e-commerce pelo smartphone do cliente pode favorecer uma venda presencial.

Adicionalmente, para potencializar a relação entre o e-commerce através do smartphone, a consulta do stock local pode ser permitida com o recurso à geolocalização.

2- Ouça a opinião dos clientes

Considerando a relevância das perceções dos clientes para garantir a satisfação, é preciso ser fiel às emoções que realmente foram desencadeadas, e não aquelas que a empresa espera produzir.
Na representação gráfica do mapa da jornada, essas emoções devem ser descritas em cada etapa por escalas de intensidade. Dessa forma, é possível indicar a tendência para a satisfação ou para a insatisfação.
Ao ouvir a opinião e inserir esse feedback na jornada, as melhorias propostas terão muito mais sucesso.

3- Use uma única identidade para cada canal

A omnicanalidade preza pela oferta de qualidade em todos os canais da empresa, e uma forma de promover essa singularidade é criar uma identidade única para o atendimento.
Seja pelas abordagens nas lojas físicas ou no chatbot, todos os agentes envolvidos na jornada de compra dos consumidores devem estar em sintonia com os objetivos da empresa e com o planeamento estabelecido.
Neste contexto, o comprador pode percorrer todos os canais sem perceber a diferença de atenção dispensada ou da capacidade para o atendimento das suas necessidades.
Os call centers são especialmente beneficiados por essa medida, pois, para além de usarem o mesmo sistema para a gestão de clientes dos outros canais, conseguem dar mais autonomia a quem está a atender. Todos se tornam agentes capazes de garantir a satisfação do consumidor.

4- Seja simples

Não importa o quão complexo é o mapa ou a gestão da jornada de compra. Para o cliente, tudo deve ser simples e prático. Uma das perceções mais relevantes para obter a satisfação é a segurança.
O consumidor deve ter controlo e entender todas as etapas. As burocracias e as informações diferentes em cada canal, ou com duplas interpretações, podem arruinar a experiência.

5- Aposte sempre na inovação

Considerando que a sociedade, de forma geral, está cada vez mais habituada às novas tecnologias para interagir e facilitar a rotina diária, inovar é uma vantagem na altura de conquistar o público.
Adotar ferramentas inovadoras para interagir com os clientes permite que a empresa crie processos menos complexos e aumente o seu foco no relacionamento.

6- Mantenha a equipa preparada

Para interagir com os clientes e usufruir ao máximo das tecnologias existentes, a equipa deve estar sempre treinada e engajada com a satisfação de cada um deles.
Oferecer formações constantes, criar planos de metas e gratificar os colaboradores são formas de produzir a sintonia que deve existir entre o cliente, a empresa e os serviços.
A capacidade da equipa fortalece a qualidade em todos os canais e, por isso, precisa ser oferecida de maneira uniforme e frequente, seja através de plataformas de conhecimento ou de escolas corporativas.

7. Crie um setor de Customer Success

Instituir um setor específico para assegurar que os clientes tenham sucesso nas suas compras e relações com a empresa também é uma maneira eficiente de garantir a satisfação na jornada. O Customer Success pode acompanhar todo o processo de aquisição do novo consumidor e o mapa da jornada é uma forma de facilitar esse processo.

A sua atuação antecipa as necessidades dos clientes e garante que as soluções das suas possíveis necessidades sejam atendidas com eficácia e destreza.

O estudo da jornada do cliente é uma maneira de conduzi-lo através da compreensão das suas necessidades e transformar a oferta dos serviços da empresa como a solução ideal.

Além de respeitar as emoções e os desejos do consumidor, este mapa também promove a compra consciente, em que o cliente não é induzido a adquirir algo que tenha pouca relevância para ele. Esse respeito e atenção aumentam a satisfação e tornam a relação entre a empresa e o consumidor, muito mais próspera e duradoura.

Portanto, estude os seus clientes, aprofunde o conhecimento sobre os seus hábitos e interesses e tenha um planeamento bem estabelecido para interagir com eles nos canais da sua preferência. A partir daí, ajuste e qualifique as suas ações para posicionar-se como a solução que o cliente procura. Se conseguir ser eficaz nesse desafio, certamente que a concorrência vai ficar para trás.