Gamificação nas empresas: a jogar é que se produz

Ao longo das últimas décadas, o conceito de gamificação tem vindo a ser redefinido. Embora esteja relacionado com a motivação e a performance organizacional, a gamificação não é mais do que o uso de elementos de jogos noutros contextos, permitindo o engajamento do jogador e, consequentemente, melhores resultados em determinada atividade coletiva ou individual, melhoria da capacidade de inovação e espírito de competição.

A gamificação é assim uma forma de os empregadores tornarem o trabalho dos seus funcionários mais agradável, aproveitando a necessidade de recompensas instantâneas, gratificação e feedback. É uma maneira mais eficaz de envolver os trabalhadores, aumentar a produtividade e reduzir a rotatividade de pessoal, aproveitando o facto de os humanos gostarem sempre de competir, superar as suas próprias expectativas e vencer. A aprendizagem através dos jogos é o reflexo da nossa culta e determinantes na socialização e aprendizagem.

De forma simples, este conceito traduz-se no uso de elementos de jogos, ou técnicas de design de jogos, em contextos não relacionados ao ambiente do jogo. É uma metodologia que usa a própria natureza humana para promover o desenvolvimento e elevar os níveis de motivação.

No local de trabalho, esta teoria já chegou a Portugal e é posta em prática por milhares de empresas para promover o engajamento e a produtividade dos funcionários. Veja os seguintes exemplos:  

Worten Portugal

A Worten é uma cadeia de retalho com 20 anos de experiência e líder em Portugal nas áreas dos eletrodomésticos, da eletrónica de consumo e de entretenimento. Em 2013 decidiu apostar num projeto da Fractal Mind, empresa de gamificação. O desafio era reinventar totalmente os processos internos do sistema de gestão de força de vendas da Worten. No fundo, investir no que podia acrescentar mais valor à empresa, nomeadamente aos seus colaboradores, e implementar o processo de mudança em todas as lojas da cadeia.

Posto isto, os objetivos traçados que juntaram a Worten e a Fractal Mind foram: reforçar o rácio de produtividade sobre desperdício, multiplicar por inovação, implementar ferramentas que permitissem tornar a força de vendas da Worten ainda mais confiante no seu trabalho, (focando-se na sua relação com os clientes), investir no seu conhecimento, motivá-la e fazê-la crescer.

Iniciaram assim um projeto com um workshop de ideação, onde juntaram toda a cadeia hierárquica da loja. Houve a preocupação de não existirem pessoas da mesma loja com diferentes posições, para que toda a equipa pudesse trabalhar nos workshops sem constrangimentos. Essas atividades permitiram conhecer a realidade do dia-a-dia de todos os colaboradores das lojas, as suas necessidades, problemas e sugestões. Todo este conhecimento recolhido permitiu criar uma solução à medida das necessidades da Worten e dos seus colaboradores.

Ao longo do projeto foram identificados problemas e adaptadas diversas situações que precisavam ser repensadas, nomeadamente o sistema de prémios mensal.  Este sistema foi redesenhado e originou um sistema novo que mantém a motivação do colaborador antes, durante e após atingir os objetivos.

Para tal, foi alterado o acompanhamento dos desempenhos, que passou a ser diário. Foram também criados sistemas de suporte para sustentar os novos KPI´s, e trazer a desejada transparência a todo o processo.

Elaborada numa premissa de gamificação, a ferramenta winners foi pensada para todos os perfis de colaboradores para que todos tivessem vontade de jogar, cumprir e crescer. Para isso foi desenhada uma solução que conseguisse abranger todos, foi feita uma divisão dos 4 tipos de comportamentos que numa loja são mais frequentes e que permitiram encontrar e projetar soluções na plataforma diretamente para eles. Hoje o Winners é a ferramenta de trabalho de 2359 colaboradores em 164 lojas.

Os resultados dos primeiros 3 anos de experiência nas lojas piloto foram bastante positivos. A percentagem de colaboradores que disseram que este sistema de avaliação de medição, de desempenho e de acompanhamento é melhor ou muito melhor, foi de 90%. Cerca de 62% consideraram que tinham um envolvimento maior sobre o tema do prémio e desempenho pessoal. E as vendas por vendedor subiram 6?ceao grupo de controlo. Ao longo do tempo, o interesse em relação a este projeto e a importância estratégica para a marca tem vindo a crescer, não só devido aos resultados, mas sobretudo devido a uma equipa de trabalho motivada, empolgada e disposta a aceitar o desafio da inovação.

AKI Portugal

A AKI Portugal, selecionou a CATCH, consultora de comunicação estratégica, para desenvolver e implementar uma solução de gamificação. Este projeto visa o envolvimento dos seus cerca de 1350 colaboradores, distribuídos pelas suas 32 lojas e Sede em Portugal, numa ação inovadora de formação nas “Políticas de Participação” do AKI.

A dinâmica que a CATCH desenhou para o AKI é constituída por um jogo dividido em 5 categorias diferentes, que foram lançadas à medida que os colaboradores se juntaram à comunidade do jogo. Os dois primeiros eram referentes a temas gerais da empresa, como o conceito, posicionamento e economia da empresa. Os três níveis seguintes estavam associados às “Políticas de Participação”. O jogo pode ser jogado individualmente ou em duelo direto com outro colega, e o objetivo é responder corretamente ao máximo de perguntas no menor espaço de tempo, para subir no ranking geral e passar ao próximo nível.

A CATCH utilizou a plataforma tecnológica da GFoundry com o objetivo de criar uma nova dinâmica, que permite de forma divertida e interativa aprender e reforçar conhecimentos, uns mais culturais e outros técnicos. Para além disso, através dos resultados dos jogos, é possível identificar se os colaboradores de determinada loja necessitam de reforço de informação e em que área específica.

AXA Portugal

A Seguradora AXA aderiu ao conceito de gamificação e aplicou-o na organização do seu "call center". Desde o início do ano que cada chamada atendida pela seguradora é um meio de chegar a um outro nível dentro da empresa. No fundo, trata-se de aplicar os princípios dos jogos atuais às rotinas do "call center", colocando as pessoas a jogar umas contra as outras, e sobretudo contra elas próprias. O objetivo é o mesmo das outras empresas: aumentar a produtividade e a fidelização dos trabalhadores. 

Ficar com o lugar ao lado da janela, bilhetes para cinema ou festivais, um jantar num restaurante ou uma massagem são exemplos dos prémios que os trabalhadores da Axa Assistance podem ganhar através da gamificação. É um conceito que permite desmanchar a rotina e tornar o quotidiano mais descontraído. Para quem gere as equipas, fica mais fácil perceber como estão a evoluir os trabalhadores e dar-lhes esse retorno no imediato. Com informações em tempo real, esta técnica permite saber sempre em que fase do objetivo o trabalhador se encontra.

A gamificação dá continuidade a um pilar que a Axa Assistance diz ter cultivado ao longo dos últimos anos: a cultura de benefícios distribuídos por todos os trabalhadores. Atualmente, a intenção passa agora por aplicar esta lógica de jogo em outros departamentos do grupo segurador.