Food Experience: Atrair clientes através do serviço

Food Experience é a perceção que o cliente passa a ter de uma marca ou estabelecimento, desde o momento em que ele entra no estabelecimento até ao pagamento da conta, e não apenas da refeição fornecida, como era pensado até então. Nessas perceções estão incluídos o ambiente e o contato do cliente com qualquer parte ou elemento da organização, desde o website até ao pós-venda.

A experiência do cliente pode ser utilizada, tanto para fidelizar, quanto para atrair novos consumidores, como também fortalecer o posicionamento da marca. Quando a experiência não é boa, os impactos podem ser prejudiciais para a marca.

Estratégias eficazes de experiência criam os cenários ideais para que um estabelecimento se diferencie e ganhe destaque e a atenção dos consumidores.

Para atrair clientes de forma constante é necessário surpreender, diferenciar-se, destacar-se, especialmente nos dias de hoje, quando as tendências de consumo estão em constante mudança. Mas como fazer isso?

A resposta está na inovação, mais concretamente, em introduzir novidades para provocar uma mudança que está diretamente relacionada com a satisfação das necessidades dos clientes, como por exemplo, o primeiro restaurante que abriu as suas portas a cães, ou o primeiro que teve a iniciativa de oferecer wi-fi gratuito. Estas estratégias inovadoras surgiram de novas necessidades de consumo e obtiveram resultados incríveis.

Um bom atendimento, criar um ambiente agradável, a humanização no tratamento, a utilização de recursos tecnológicos, produtos de qualidade, entre outros, fazem com que o cliente se identifique cada vez mais com a marca. Uma gestão bem trabalhada desses conceitos permite que essas experiências fiquem memorizadas e contribuam para uma maior fidelização de clientes.

Veja como pode melhorar a experiência do cliente no seu estabelecimento:

1- Tornar o menu atrativo. A comida é o principal elemento que deve atrair clientes para restaurantes e isso é o esperado, mas também é uma grande responsabilidade. É essencial usar a comida para tornar a vivência do cliente agradável e exclusiva. Preocupar-se em oferecer a melhor refeição é sempre fundamental e variar no menu também é uma estratégia importante para atrair clientes para o restaurante. Existem duas formas bem fáceis de se aplicar isso:

Menu do dia: apresentar uma ementa diferenciada na hora do almoço ou definir um prato do dia é uma boa forma de convidar o cliente para uma próxima visita.

Diferentes combinações: Seja de molhos, acompanhamentos ou harmonizações com vinho, oferecer diferentes opções de um mesmo prato também é muito interessante. Se o cliente gostar de uma delas é bem provável que ele volte para experimentar outras.

2- Conhecer o público. Converse com o seu público, conheça as suas necessidades, faça estudos de mercado e de satisfação. O primeiro passo é ir até às mesas colher opiniões e pedir sugestões de melhoria. Interagir com o seu público é o fator chave para personalizar o seu atendimento.

3- Ser acessível com os clientes. Esteja disponível para o seu cliente. Inclua informações de contactos no site da marca, como o telefone, e-mail e redes sociais. Uma comunicação eficaz com o cliente permite que reclamações ou sugestões sejam feitas diretamente para a marca, e não nas redes sociais ou outros sites de queixas, e ao mesmo tempo mostra a preocupação do estabelecimento em atender bem.

4- Fomentar a comunicação pessoal. Hoje há inúmeras formas de se comunicar com o cliente. Independentemente do canal de comunicação escolhido, é interessante comunicar com o seu público como se estivesse numa conversa, frente a frente, mantendo um tom de proximidade e até chamar pelo seu nome.

5- Criar uma experiência consistente em todos os canais. Há muitas formas de se relacionar com o cliente, seja via telefone, mensagem através das redes sociais, e-mail, entre outras, mas para que esses recursos cumpram o seu papel, é necessário que estejam em pleno funcionamento. É importante manter o site e as redes sociais atualizadas e estar disponível para responder aos clientes o mais rápido possível.

6- Usar a comunicação visual. Reforce a sua marca com recursos visuais para manter o seu cliente informado, como por exemplo: um menu atrativo, objetos personalizados, ambiente bem decorado e com acessibilidade, entre outras possibilidades. Isso vai manter o seu cliente informado e enquadrado no ambiente.

7- Melhorar o ambiente como um todo. O espaço físico do estabelecimento, incluindo fachada, salão e casas de banho são os principais pontos a serem percebidos pelo visitante e por isso, é indispensável torná-los num ambiente agradável que resultará no fator decisivo para o cliente escolher entre sair de casa ou pedir através do delivery (serviço de entrega). Investir na comodidade é uma excelente opção para atrair clientes para restaurantes, como também disponibilizar vagas de estacionamento e área de lazer para crianças, tornando tudo ainda mais convidativo.

8- Ser inovador. O segmento de restaurantes é bastante competitivo, por isso ficar atualizado com as tendências do mercado e manter-se alinhado com as mudanças de comportamento do consumidor são ações importantes para continuar a inovar e não ficar para trás, correndo o risco de ser esquecido pelo público. Mostrar originalidade é um fator atraente para chamar a atenção da clientela, empenhar-se em oferecer algo exclusivo em relação aos concorrentes é uma estratégia inteligente para atrair clientes para restaurantes.

9- Aprender a simplificar. É importante perceber que mensagem quer passar ao cliente. A agilidade no atendimento, no serviço e no pagamento, são pontos que podem fortalecer de forma positiva a experiência do cliente.

10- Tornar clientes embaixadores da marca. Divulgue fotos nas redes sociais e chame-os para eventos específicos. O bom atendimento é a chave para tornar a experiência do cliente agradável e consequentemente o transformar num cliente fiel. Investir na gestão da experiência do cliente é o caminho mais curto para formar embaixadores da marca, que ajudarão na divulgação e fortalecimento do seu negócio, refletindo diretamente nos resultados financeiros. 

11- Investir em publicidade para atrair novos clientes. Para que as estratégias anteriormente citadas sejam efetivas é necessário investir na divulgação. Uma publicidade inovadora e criativa, em muitos casos, é o primeiro ponto de contato do público com o estabelecimento. Veja abaixo algumas ações publicitárias que mostram como atrair clientes para restaurantes:

Estimule os clientes a partilhar a experiência: crie hashtags para serem partilhadas nas redes sociais para a foto do cliente aparecer nas páginas do estabelecimento.  É uma forma bastante utilizada no mercado.

Check-in nas redes sociais: outra ação bem efetiva é o desbloqueio do Wi-fi local ser realizado através de um check-in no Facebook. Desta forma, o seu estabelecimento será marcado com a oportunidade de ter as suas refeições partilhadas na rede com diversos usuários.

Convide o cliente a voltar: oferecer um voucher de desconto numa segunda visita ou um aperitivo grátis é uma maneira bastante atrativa de fazer com que o cliente volte.

Aproveite as datas comemorativas: ficar atento às datas comemorativas é interessante e o diferencia da concorrência. Além disso, ações locais e pontuais convidam os consumidores para o seu restaurante em dias que geralmente são menos frequentados, nomeadamente em alguns dias da semana.

Neste sentido, os restaurantes que desejem criar novas experiências ao cliente, devem escutar e observar no plano da realidade física e no digital, as motivações, opiniões, ações e sobretudo pedidos dos clientes.

Por isso, antes de definir os elementos a introduzir num restaurante para atrair novos clientes, é conveniente fazer uma escuta ativa e responder a perguntas como estas: O que estão à procura os clientes da minha zona, da minha localidade, do meu raio de ação? E os turistas? De que forma posso melhorar a experiência do cliente no restaurante?

Fazer uma escuta ativa, através das redes sociais, por exemplo, poderia dar a conhecer dados importantes.

O restaurante The Avocado Show em Amesterdão fez uma escuta ativa para atrair os seus potenciais clientes, e acabou por ser o primeiro restaurante da Europa especializado em abacate e a inovar em todo o mercado da restauração. Detetaram que era um produto que estava na moda na gastronomia desta parte do mundo, e que os clientes começavam a procurá-lo de forma regular.  Puseram-no no prato e adotaram uma filosofia saudável, inovaram e os clientes responderam favoravelmente.

Inovar na experiência do cliente é também atualizar o restaurante com novidades tecnológicas, principalmente para tornar a vida dos clientes mais fácil e confortável. Pagar a conta no telemóvel é um dos serviços que ao que tudo indica se tornará uma tendência. Trata-se de uma consequência natural do estilo de vida digital onde controlamos tudo. Se ter um ecrã tátil nas mãos já é mais natural e intuitivo para os clientes, outra ferramenta que se pode converter num utensílio habitual é a ementa digital, na qual os clientes podem conhecer a oferta gastronómica, a informação nutricional e de alergénios e em alguns casos até permite visualizar representações 3D dos pratos através de uma aplicação para telemóvel ou tablet do restaurante.

Como acontece no Bar à Huîtres, em Paris, onde os clientes recebem tablets em vez de ementas de papel, e onde através dos mesmos, podem navegar por vários ecrãs para ver a oferta e escolher o que mais lhes apetece. Uma experiência mais completa, já que podem ver mais detalhadamente tudo o que acontece nos fogões.

O grande desafio dos restaurantes é adaptar os seus serviços às necessidades e exigências dos clientes, que também procuram experiências personalizadas baseadas na tecnologia mais atual. É por isso que na restauração de hoje em dia, os perfis profissionais mais procurados são aqueles que, para além de cozinhar ou gerir um restaurante, são capazes de realizar ações de marketing e de utilizar eficazmenteferramentas digitais.