Experiência e inovação destacam-se na NRF 2019

A aposta na experiência é cada vez mais relevante para o sucesso dos negócios e a NRF 2019 veio provar isso. Contrariamente ao ano anterior, o evento não se focou apenas na inovação e na tecnologia, mas também destacou a importância das pessoas, não só enquanto clientes, mas também enquanto colaboradores.

Os membros do IMR e da GS&IMR, que acompanharam tudo ao pormenor nos três dias de evento, fizeram uma retrospectiva daquilo que viram não só no evento, como também nas visitas técnicas ao retalho americano.

As pessoas são a experiência!

A fidelização não está só relacionada com o cliente mas também com os colaboradores. Para conseguir que um cliente seja fiel é necessário que a marca crie uma cultura corporativa com a qual o cliente e o próprio colaborador se identifiquem.

Por isso, não é importante só engajar quem compra mas também quem vende, porque o funcionário vai ser o elo entre a marca e o consumidor. É ele que vai transmitir a mensagem que a marca quer passar e é ele que vai determinar se o cliente fica ou não satisfeito. Por esse motivo, o retalho americano está a apostar cada vez mais na formação e na felicidade dos seus colaboradores para conseguir criar uma melhor experiência de compra nas lojas.

Durante as visitas técnicas ao retalho americano, João Ferreira, partner do IMR, notou que há desempenho muito melhor por parte dos colaboradores das lojas. “Estão com uma postura muito eficaz, a adotar um novo comportamento de venda. Não na venda através do processo tradicional , de tentar impingir produto, mas muito orientado para o aconselhamento, para ajudar o cliente a decidir na compra e sobretudo a explicar como pode utilizar todas as funcionalidades dos produtos, sejam eletrónicos, produtos alimentares ou mesmo vestuário”, frisou.

Num contexto em que o retalho físico tenta acompanhar o digital, proporcionar uma boa experiência ao funcionário primeiro e depois ao cliente é a melhor solução para conseguir criar um ambiente atrativo e motivar as pessoas a comprarem nas lojas.

De acordo com André Almeida, partner da GS&IMR, “durante muito tempo, o setor prometeu muitas experiências baseadas na tecnologia, no entanto esqueceu que a verdadeira experiência é dada através de um sorriso, da simpatia, da amabilidade do funcionário”.

Segundo o partner da GS&IMR, para atrair a consumidores da nova geração não basta somente vender o produto, mas sim mostrar preocupação com o que se passa fora e dentro da sua comunidade. “A empresa precisa de mostrar que se preocupa com a sociedade, com o meio ambiente, com as pessoas. Ter um propósito ligado a esses temas contribui muito não só para cativar mais clientes mas também para atrair bons profissionais”, explicou.

Não restam dúvidas que o ambiente da loja influencia o comportamento do cliente e constrói memórias que impulsionam a sua lealdade e afetam o valor económico gerado pela organização. Por essas razões, a personalização aparece como uma das estratégias para as marcas se diferenciarem e tornaram os seus negócios mais rentáveis.

Numa visita ao novo Starbuckus em Nova Iorque, Alexadrino Tomás, consultor do IMR, pôde observar como a personalização pode oferecer uma experiência marcante ao cliente do ponto de vista visual e de organização de espaço. “Tivemos a oportunidade de provar duas variedades de café num ambiente totalmente diferente e onde o atendimento é o que mais se destaca”, afirmou.

João Ferreira também não tem dúvidas: “As lojas estão a apostar em criar experiências emocionais para os clientes. Tudo o que tem a ver com operação de loja está feito para simplificar o máximo possível, retirar todas as fricções na relação com o cliente e sobretudo apostar muito em imagem e atratividade visual”, assegurou o partner do IMR.

O que une a experiência e a tecnologia?

A principal preocupação dos retalhistas está em criar formas de ocliente sentir que está a encontrar coisas novas quando entra pela primeira vez numa loja, e a tecnologia está a ajudar as marcas a conseguirem isso.

A evolução da tecnologia está associada ao relacionamento, facilidade e rapidez que melhoram a experiência do consumidor. A utilização da tecnologia permite controlar e reduzir custos, facilitar processos e ampliar alternativas operacionais. A tendência é que ela evolua cada vez mais para fazer com que o consumidor, cada vez mais exigente e racional, se sinta mais satisfeito com a sua experiência.

Nos últimos anos, a NRF Retail’s Big Show passou a mensagem de que o retalho físico estava em crise com a ameaça do digital. No entanto, neste último ano, a ideia apresentada é que atualmente existe um “novo retalho”, impulsionado pela Amazon, Alibaba, JD.com & Cia, que redefine o papel das marcas e o relacionamento com o consumidor, no qual a tecnologia e o digital funcionam como pilares fundamentais para o sucesso.

Esta última edição veio assim provar que o retalho físico não morreu, como foi pensado no passado. Pelo contrário, o retalho reinventou-se com a união do físico e do digital no mesmo espaço, o que ajuda a melhorar a experiência de compra na loja. Os retalhistas só têm de estar mais atentos às tendências e usar a tecnologia, que está cada vez mais acessível, em prol dos seus objetivos. A maior barreira está na gestão do negócio, nas pessoas e na cultura da empresa. Por isso é que o primeiro passo para impulsionar o retalho físico está dentro da própria empresa.

Concluindo, pessoas e tecnologia foram os principais temas debatidos nesta última edição da maior feira mundial de retalho, que juntou num só espaço mais de 16 mil retalhistas de todo o mundo.

As equipas do IMR e da GS&IMR aproveitaram esta viagem para perceber o que de melhor está a acontecer no mercado global e trazer esse conhecimento para Portugal, nomeadamente para o evento anual Retail Innovations, organizado pelas duas empresas.   

“Permitiu-nos estar na vanguarda do conhecimento, abrir horizontes, fazer uma reflexão e sobretudo vai permitir partilhar a experiência com muitas pessoas. É portanto uma experiência bastante relevante e muito útil”, concluiu João Ferreira.

As duas empresas vão aproveitar esta experiência para promover uma novo evento que irá começar em breve com o nome "Pós-NRF".