COVID-19: veja como os consumidores avaliam as medidas de segurança tomadas pelas empresas portuguesas

Demasiadas pessoas dentro da loja e falta de equipamentos de proteção são alguns dos aspetos que têm gerado insegurança nos portugueses ao fazerem compras. As falhas afetam negativamente a confiança dos consumidores e impactam diretamente no fluxo das lojas e no alcance dos lucros.

A informação é de um estudo realizado recentemente pela MSPA Europa / África. Durante o mês de julho foram visitados 1.158 estabelecimentos portugueses com o objetivo de avaliar as experiências de compra. O estudo incluiu supermercados, lojas, revendedoras de automóveis, fast foods e restaurantes.

A pesquisa avaliou as experiências do público em geral, relativamente à sensação de segurança e probabilidade de retorno ao local. Foram avaliados os desempenhos dos estabelecimentos nos seguintes aspetos: saneamento, sinalização, funcionários e clientes, distanciamento social e uso de EPI (equipamentos de proteção).

As cinco principais medidas tiveram um impacto sobre a segurança dos consumidores quando saíam para fazer as compras, com um impacto direto nas recomendações, especialmente no que toca o distanciamento social da equipa de atendimento e a sinalização das lojas.

Os resultados mostram um desempenho relativamente positivo em Portugal. No entanto, ainda há lacunas reais nas melhores práticas, com um impacto potencial na saúde nacional e um impacto real na confiança e defesa do consumidor.

10% dos clientes sentem-se inseguros ao concluir a compra

De acordo com o estudo, 1 em cada 5 funcionários não cumpriu as diretrizes de distanciamento social, sendo os supermercados os locais mais prováveis para a falta de cumprimento das regras. Também foi constatado que os clientes ignoravam as medidas de segurança em quase metade dos locais visitados – novamente os supermercados foram apontados como os maiores infratores.

Outro ponto que teve um destaque negativo foi a falta de equipamentos de proteção, tanto para os funcionários como para os consumidores. Quase um décimo dos locais não forneceu desinfetante para as mãos e um em 20 não estava a fornecer EPI suficiente para a equipa.

Além disso, 10% dos clientes disseram que se sentiam inseguros ao concluir a sua transação. De acordo com os especialistas, isso significa que uma em cada 10 receitas está potencialmente perdida.

Stefaan Vandroogenbroeck, presidente da MSPA Europa / África comentou: “Todas essas medidas estão diretamente no controlo dos negócios e os esforços devem ser aumentados para garantir que os clientes se sintam seguros em seus locais. Isso só pode ser alcançado treinando aqueles na linha de frente e monitorando regularmente todos os locais. A segurança é a prioridade número um do cliente no futuro próximo, e as empresas que ignorarem esses avisos terão dificuldades para enfrentar esta tempestade”.

Por outro lado, a taxa de recomendação entre os clientes ficou de 8 em 10. Um índice aparentemente bom, mas que segundo as conclusões do estudo, não deve enganar, pois há ainda uma clara oportunidade de melhoria nas medidas de segurança, a fim de incutir confiança, proteger as receitas futuras e, neste estágio específico da pandemia, mitigar o risco de infeção.

Monitorizar o atendimento é fundamental, dizem os especialistas

O estudo alcançou amostras representativas em 12 mercados e mais de 7.000 avaliações feitas através de clientes mistério. O partner do IMR, Marcos Henriques, explica que o uso deste tipo de técnica é fundamental para garantir um atendimento adequado.

“É necessário monitorizar a forma como os procedimentos são executados pelos colaboradores para garantir que estejam de acordo com o que a empresa está a comunicar. O cliente mistério pode ajudar as empresas neste ponto. Ao implementar este programa, a empresa vai diminuir as reclamações dos seus clientes reais”, explica Marcos Henriques.

Para o especialista em estudos de mercado, neste momento, qualquer fator que transmita insegurança na hora da compra deve ser revisto pelas empresas. “Tem que se pensar que a sensação de segurança assume um posicionamento de liderança entre os principais fatores na seleção do local de compra”, enfatiza. 

O IMR foi uma das empresas associadas a colaborar com o estudo realizado pela MSPA  Europa / África em Portugal. A associação também realizou estudos noutros países e há planos para repetir a pesquisa no final de 2020.

Quer saber outros dados? Aceda ao estudo completo aqui!