Consumidores querem um setor mais omnicanal

A tecnologia ditará a forma como as pessoas vão adquirir produtos no futuro e os retalhistas têm de estar preparados para essas mudanças. João Ferreira, partner e fundador do IMR, explica quais são as tendências do setor e como já estão a influenciar o mercado global.

O orador abriu a Retail Innovations 2018 com uma apresentação de um estudo realizado pelo IMR sobre “Como os portugueses estão a influenciar as estratégias omnicanal dos retalhistas”, inserido no tema omnichannel trends. Esta pesquisa focou-se em duas realidades: a primeira na população em geral, através de 3783 inquéritos presenciais; e a segunda num grupo específico de clientes, a geração Millennials e Z, através de 2672 inquéritos via web.

O estudo demonstrou que a maioria dos portugueses ainda faz as suas compras exclusivamente em lojas físicas, no entanto, há uma parte significativa que simultaneamente também já compra online. A pesquisa confirmou que a maioria das compras (mais de 80%) são feitas em hipermercados e que os canais mais utilizados são os de farmácias, online e eventos, o que reflete que, para além do digital, há uma aposta cada vez maior no entretenimento. 

Sobre o que andam a comprar, observou-se que, como é óbvio, todos os portugueses fazem compras alimentares e maioritariamente em loja. Cerca 86 % compram vestuário, calçado e acessórios, também em lojas físicas mas já com uma tendência significativa para comprar online. E quase 70% compram em lojas de saúde e cosmética, com preferência pelas lojas físicas, dado que, na compra desse tipo de produtos o consumidor precisa de ser aconselhado.

De acordo com o orador, estes dados dão destaque à primeira tendência global do retalho, baseada no modelo phygital, que integra o físico e o digital no mesmo espaço e que permite ao consumidor uma maior facilidade e rapidez no ato da compra.

O estudo refletiu também que 73% dos portugueses têm comportamentos de omnicalidade, uma vez que quase 70% utilizam dois canais de pesquisa para obterem informação antes de comprarem determinado produto. Para João Ferreira, no futuro, esta tendência “vai abranger todos os compradores”.

Segundo o partner do IMR, a possibilidade a valorização do tempo não favorece as compras e, por isso, os compradores querem ter a possibilidade de comprar em qualquer lugar. Desta forma, a segunda tendência está relacionada com a integração dos conceitos no quotidiano dos clientes, isto é, “lojas digitalizadas e itinerantes que vão onde os compradores quiserem”. 

A terceira tendência, que está relacionada com a sensibilidade dos clientes, é a personalização. Mais de metade dos portugueses considera que os clientes devem ter um atendimento personalizado e que os produtos devem ser produzidos à sua medida. No entanto, o estudo também concluiu que a oferta desse tipo de produtos no mercado português é reduzida.

Direct-to-consumer e a emergência das DNVB (Digital Native Vertical Brands) é enumerada como a quarta tendência e insere-se num novo conceito de compra que nasceu no mundo digital. Sem intermediários, sem canais de distribuição, contacta e vende diretamente para o cliente final. Desta forma o produto é mais barato e tem a mesma qualidade.

Por fim, o orador falou no papel das lojas físicas para explicar a quinta tendência: “Deixaram de ser pontos de venda para serem centros de desenvolvimento ativo”. Neste contexto, o importante para os portugueses é que as lojas criem experiências através da possibilidade de experimentar, testar e sentir os produtos. Essas experiências são criadas através do aconselhamento, da formação, de serviços personalizados, de diversão e de ambiente.

Concluindo, para João Ferreira, “o retalho físico não vai morrer”, mas precisa de adaptar a componente digital à componente física para poder sobreviver num mercado global marcado pela inovação e influenciado pelos desafios da inteligência artificial, mudanças sociais, políticas e do comportamento do consumidor.

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