Conheça a Jornada do Cliente

Criar uma estratégia de vendas que produza resultados pode ser um desafio até mesmo para a marca mais experiente. A forma como as pessoas adquirem produtos e interagem com as empresas mudou consideravelmente nos últimos anos. Além disso, para cada tipo de produto existem processos de compra e venda muito diferentes.

Estruturar a jornada do cliente é fundamental para melhorar a experiência do consumidor e unir as emoções e as expectativas que definem a perspetiva do cliente. Ou seja, é uma análise do que desperta o interesse do consumidor e de como ele encontra e analisa as soluções.
O estudo da jornada ajuda a conhecer melhor o perfil do consumidor e ainda ajuda a solucionar os pontos fracos que desfavorecem a experiência de compra. E tudo isso é possível através de vários canais e formas de relacionamento.

O que é a jornada do cliente?

A jornada de cliente é a experiência que os consumidores têm com a sua empresa ou marca durante a vida toda, o seu caminho desde o primeiro contacto até à compra e também no pós-venda.

Neste ciclo, podemos incluir o atendimento prestado pelas equipas, visitas ao site, impressões dos produtos e serviços, engajamento através das redes sociais e interações por qualquer canal, seja digital ou não. A jornada conta toda a história do cliente, desde a fase em que ele identifica a necessidade de adquirir um produto ou serviço, passando pelos processos de procura de informação, avaliação e comparação, que acabam em vendas e relacionamento.

Para os profissionais de marketing, a criação de um mapa da jornada do consumidor é essencial para orientar estratégias multicanais que combinam experiências digitais e físicas com a sua marca.

As empresas de sucesso são justamente as que criam e disponibilizam conteúdo personalizado para enviar a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do envolvimento com o cliente. É por isso que é tão importante perceber esta jornada.

Como criar um mapa da jornada do cliente? 

Para dar início a este projeto, é preciso conhecer o objeto principal do estudo: o cliente.

Quem são as personas?

Persona é a representação semifictícia de um consumidor da empresa. Ela representa o público-alvo em termos de segmentação, como o género, idade, cidade onde mora e o poder de compra, mas também os comportamentos e situações de vida definidos, como por exemplo, ter sido recentemente promovida, morar em grandes centros urbanos ou planear ter mais filhos, etc.

Quais são os pontos de contato?

Os touchpoints, ou pontos de interação com o consumidor, são todos os momentos e canais que a empresa utiliza para interagir com o comprador. Isso inclui website, publicidade, blogs, ações no ponto de vendas, call centers, etc.
Eles representam as ações e os caminhos que o consumidor atravessa no seu processo de descoberta, consideração e compra, ou seja, toda a experiência.

Com um papel fundamental no molde da experiência de compra, os touchpoints devem estar alinhados com a estratégia da empresa. Por isso, eles devem ser constantemente analisados por indicadores e, principalmente, pelas reações dos consumidores.

Que tipo de perceções são esperadas?

Cada ponto de interação poderá ter sucesso, medido pelas emoções experimentadas pelos clientes durante o processo de compra. Mesmo que o conteúdo da informação seja negativo, a mensagem deve ser clara, de fácil compreensão e deve propor soluções. Se a empresa demonstrar todas as opções de resolução, a perceção formada pelo cliente será de que ela se preocupa em resolver o problema para que a parceria seja mantida.

Com isso, o estudo põe em evidência o comportamento do consumidor e o reconhecimento de suas necessidades para, então, definir e corrigir os pontos de interação da jornada.

Mas, o que diferencia um mapa da jornada do cliente de etapas de vendas? A importância das emoções e do engajamento dos consumidores e os agentes envolvidos no processo.

Para tornar as etapas mais realistas, muitas empresas adotam técnicas de storytelling com o objetivo de contextualizar a jornada numa história. Isso faz com que os agentes fiquem emocionalmente ligados, recorrendo a sentimentos e sensações vividas.

O que muda com o omnichannel?

A resposta para essa pergunta também responde a outra questão: afinal, uma boa jornada do cliente precisa ser objetiva ou oferecer uma série de variáveis infinitas?

Tudo depende dos tipos de clientes que uma empresa atende e a complexidade dos seus produtos e serviços. Mas, para os consumidores, tudo deve ser visto como uma história simples de sucesso.

Ser omnichannel é diferente de oferecer multicanais

A questão não é ter muitas opções de contacto, mas a importância de oferecer a mesma qualidade de serviços em todos os canais disponíveis.

Considerando isso, a criação de um mapa da jornada do cliente muda, positivamente, a gestão omnichannel, pois permite que a oferta seja feita com mais precisão e facilidade em todos os canais.

O mapa da jornada, na verdade, é um recurso visual para o entendimento dos diversos contactos que o comprador possui com a empresa. Desta forma, é simples compreender a continuidade que precisa ser dada à experiência do cliente. Se o consumidor inicia a sua procura no site da empresa e, em seguida, liga para o call center para tirar dúvidas, é necessário identificar a continuação da sua interação inicial.

Como já foi dito, a jornada deve adaptar-se às necessidades dos consumidores, e não o contrário. Independentemente do canal escolhido, as suas dúvidas e necessidades devem ser solucionadas, não importa o canal em que foram iniciadas.

Os clientes que já estão em processo de compra devem ter liberdade para mudar de canal e, ainda assim, preservar as condições de compra que o atraíram inicialmente.

Então, quais os elementos que garantem uma abordagem omnichannel?

• O conhecimento da jornada do cliente: é preciso conhecer cada etapa do processo e as necessidades a serem atendidas em cada uma para, depois, criar uma estratégia coesa entre os canais;

• A conectividade entre todos os canais de interação da empresa: ser omnichannel também significa ser complementar, pois, em última análise, se é para existir semelhança, é essencial ter uma continuidade entre os canais. Oferecer serviços complementares no ambiente online ou conduzir de forma inteligente o cliente para as lojas físicas, são maneiras de fortalecer o elo entre esses canais e, também, a experiência de consumo;

• A valorização das experiências via smartphones: não é necessário oferecer todos os serviços do site convencional, isso até pode atrapalhar a experiência, pois, torna o uso mais complicado e demorado. As experiências através do telemóvel devem valorizar os serviços mais utilizados e práticos, como consultas, pesquisas e pequenas transferências;

Em suma, para chegar à fase mais avançada da jornada do cliente, é necessário que as marcas proporcionem experiências memoráveis. Como o consumidor camaleão – que está sempre à procura do estado em que sinta mais confortável - é uma realidade nos nossos mercados, torna-se fulcral proporcionar-lhe boas e diferentes experiências sempre que este entra em contacto com a marca, em qualquer parte do caminho.

Como já vimos, a jornada do cliente não acaba na compra. Fidelizar nunca se tornou tão importante num mercado competitivo. Como é difícil conseguir que alguém recomende uma marca, é necessário criar relações e tornar os clientes fiéis através de um bom serviço pós-venda. Mas, acima de tudo, criar momentos marcantes nos pontos de contacto com cliente durante a sua jornada.

Para isso, a sua empresa precisa de conhecer bem os clientes e apresentar estratégias nos pontos críticos no seu comportamento de consumo, que cada vez mais se está a tornar digital.