Como vender na era Phygital?

André Almeida, partner da GS&IMR, não fugiu à tecnologia, o assunto mais falado no Retail Innovations 2018, mas o orador tratou de “humanizar” o tema com uma palestra animada sobre a relação entre máquinas e robots, e como essa relação está a influenciar o novo perfil de profissionais do retalho. André é formado em Administração, com ênfase em Marketing, e com MBA em Administração de Empresas e em Negócios no Retalho pela FIA PROVAR.

Na sua explicação aos participantes do evento organizado pelo IMR – Instituto de Marketing Research, André aliou a sua experiência académica à habilidade em discutir casos de sucesso no retalho. “O sistema comercial retalhista está a passar por um processo de evolução, o que causa a extinção de alguns modelos e o surgimento de outros, que hoje, coexistem com os mais resistentes. Vamos de tecnologia, mas não esqueçamos o bom dia”, disse o orador, ao mostrar que a relação entre humanos e robots não precisa ser trágica, basta fazer uma adaptação nas habilidades dos trabalhadores do futuro.

Ensinar para vender: a jornada de compra ZMOT

Não foram apenas os meios de compra que mudaram, nos últimos anos o comportamento do consumidor transformou-se. O Google notou essas mudanças e ainda em 2012 encomendou uma pesquisa que revelou uma importante transformação na jornada de decisão de compra das pessoas: o "primeiro momento da verdade" deixou de ser quando o consumidor estava em frente ao produto para dar lugar à pesquisa na internet, muito antes de ir à loja. Foi então que o Google criou o termo “Zero Moment of Truth” (momento zero da verdade, em tradução literal), conhecido até hoje como o ZMOT.

O ZMOT do Google demonstra a era da informação na qual a humanidade vive. Os consumidores querem entender o que vão comprar e querem isso por meio de informações seguras, vindas de fontes confiáveis. Por isso, pesquisam em fóruns, leem artigos e procuram opiniões diversificadas sobre o que querem para só então ir à loja.

Essa mudança exigiu uma transformação do mercado, desde a lógica do marketing até o atendimento dos vendedores. Afinal, não dá mais para trabalhar da mesma forma com um consumidor que deixou para trás qualquer passividade na hora da compra. E foi nessa mudança de comportamento por parte do retalho que André Almeida focou-se na sua palestra no Retail Innovations 2018.

“O retalho mudou numa série de dimensões, mas o relacionamento humano, permanece e permanecerá a ser ‘o problema e a solução’ de tudo”, sublinhou o orador. Para André, o ponto de relacionamento entre cliente e loja está na educação. O vendedor não pode mais apenas mostrar produtos, ele precisa ensinar, dar usabilidade ao que está a vender. Só assim o vendedor passará a integrar a jornada do consumidor.

A venda na era Phygital

O vendedor precisa dar usabilidade ao que está a vender. Foto: Imagem ilustrativa/Pixabay.

O Phygital promove a integração das tecnologias digitais aos espaços físicos, o que resulta em ambientes mais intuitivos e personalizados. É a tentativa de trazer ao mundo físico as infinitas possibilidades que a interatividade digital proporciona. Porém, no processo de transformação do comportamento do cliente, a relação de custo-benefício acaba a ser mais positiva para a esfera digital. No entanto, as lojas físicas ainda são o único ponto de contacto pessoal com o cliente, o local onde ele pode experimentar o produto e vivenciar sua compra.

Esse ponto foi bastante trabalhado na palestra de André Almeida. O orador destacou que em vez de se tornar indispensável devido à digitalização, o vendedor torna-se uma peça-chave na jornada de compra do consumidor. Por isso, cabe ao retalho capacitar suas equipas para lidar com a simultaneidade das influências físicas e digitais nas lojas.

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