Blended food na experiência com o cliente

Estratégias eficazes de experiência do cliente criam os cenários ideais para que uma empresa ganhe destaque e a atenção dos consumidores. Na verdade, mais do que tornar a marca reconhecida, a experiência tem como principal objetivo a criação de uma jornada de compra memorável, aguçando as emoções positivas de quem a vivencia. É neste contexto que aparece a blended food, um conceito que, segundo João Ferreira, partner do IMR, “tudo está junto e misturado”.

O orador fechou a manhã do FoodBiz 2019 com o tema “Strategic blended food concept: build a sucess business model”, numa breve apresentação, na qual explicou o que é este conceito e como funciona no mercado global de food service.
Este novo modelo de retalho, direcionado para o setor da alimentação tem-se evidenciado atualmente como uma estratégia eficiente e inovadora que consiste na junção de serviços e produtos. De acordo com João Ferreira, “não há limites para os ingredientes, a repartição não tem de ser igualitária e o resultado tem de proporcionar uma experiência excecional”.

No blended food os serviços de alimentação são parte do retalho. É uma oportunidade de agregar serviços ao produto, tornando a experiência de compra mais atrativa. O objetivo é identificar primeiro o que o consumidor precisa, para depois trazer soluções. Proporcionar uma mistura de oferta diferenciada que vai responder às necessidades do cliente e que, por sua vez, vai fazer com ele se envolva emocionalmente com a marca.

Os ecossistemas de negócios fazem parte deste conceito, com empresas que oferecem não apenas um produto ou serviço, mas possuem várias companhias conectadas, com uma enorme quantidade de soluções relacionadas.
Mas como preparar um bom “blend”?

Segundo o orador, para responder a essa questão é necessário primeiro perceber que a estratégia de blended food está divida em quatro dimensões, que já estão a fazer diferença nos conceitos de food service: omnichannel, operação, marca e tecnologia.

Relativamente à primeira, o partner do IMR refere que o conceito de omnichannel traz mudanças muito significativas na localização. “Não existe mais o sítio onde o produto está, mas o sítio onde tenho de estar para ele me receber. Com este conceito, o serviço torna-se cada vez mais próximo do cliente”, salientou. Para mostrar um exemplo do que já existe, o orador exibiu um vídeo de um robot itinerante chamado “Mio”, que percorre ruas e locais mais movimentados, com o objetivo de entregar e vender produtos de forma mais eficaz e confortável.

Também referiu que esta estratégia vai trazer mudanças nos formatos, tornando-os cada vez mais polarizados. Como exemplo disso, destacou um conceito espanhol já existente, que consiste num espaço que vende fruta, mas que engloba também serviços de restauração e cosmética. Neste contexto, o omnichannel também está orientado para a customer experience, na qual existe uma preocupação constante em tornar a experiência do cliente cada vez mais estimulante.

Relativamente à estratégia de operação, o orador explicou que permite que “toda a gente esteja ligada, numa lógica de inovação. Os operadores inovam em serviços, os fornecedores em produtos, os prestadores de serviços em soluções e os detentores de espaços em formatos”, esclareceu. Esta interação entre serviços remete para a importância da interação humana que vai além da tecnologia. “Deve-se conjugar o papel das pessoas com a tecnologia para que, em conjunto, consigam melhorar a experiência do cliente”, referiu.

Também a customização já é vista como uma tendência na restauração, com os conceitos a caminhar mais num sentido de personalização e diminuição da padronização.
Sobre a estratégia de marca, João Ferreira destaca a importância da proposta de valor, “que vai muito além da mesa num contexto de restauração”.

A criação do propósito e de storytelling vão ser muito valorizadas pelas gerações futuras, que vão preferir uma marca com propostas de valor com as quais se identificam, independentemente do preço e da qualidade dos produtos e do serviço. O conceito original da loja Starbucks reserve roastery & tasting room foi apresentado como exemplo destes conceitos. Neste espaço, a lógica de storytelling é explorada ao máximo, através da produção dos grãos de café no mesmo local onde os clientes são servidos, para que estes possam presenciar, comprar e ao mesmo tempo experimentar as variedades existentes.

Para acabar, o orador apresentou a tecnologia como a quarta e última estratégia de blended food, que contribuiu para o domínio da hiperconveniência e para a mistura de três conceitos: delivery, novos formatos e novas plataformas. Atualmente, graças ao aparecimento de novas plataformas digitais, tornou-se muito mais fácil, rápido e eficaz fazer o pedido e a entrega de comida, tanto em casa, como no próprio estabelecimento de restauração.

O conteúdo desta apresentação serviu de mote para as temáticas debatidas por especialistas e profissionais do setor durante a parte da tarde da conferência.