Como as coisas estão a mudar? E como elas podem potencialmente impactar a si? Foi para responder essas e outras questões que Frank Quix, diretor geral da Q&A, veio da Holanda a Portugal, na terça-feira, 30 de outubro. O empresário foi um dos sete oradores da Retail Innovations 2018, conferência organizada pelo IMR - Instituto de Marketing Research.

Frank é fundador da Q&A, empresa holandesa do Grupo Ebeltoft especializada em insights e retalho, tem 25 anos de experiência no setor e é professor assistente de marketing e estratégia de retalho na Universidade de Amsterdão. O orador trouxe à conferência os resultados de uma pesquisa de massa feita com Millennials da Europa, Estados Unidos e China, na qual o objetivo é investigar como as pessoas, as tecnologias e a economia estão a conduzir as mudanças globais. Para isso, incentivou o público a pensar em como será o retalho nos próximos 12 anos.

“Acredito que olhar em direção ao futuro é muito importante, especialmente quando muitos de nós estamos nos nossos escritórios, a fazer nosso trabalho. O retalho é realmente um negócio do dia a dia, a tentar vender melhor hoje do que ontem, mas às vezes é bom tirar um tempinho para olhar à frente. A minha proposta ao público do Retail Innovations 2018 é que entendam como as coisas estão a mudar e como elas podem impactar em si”, sublinhou Frank.

O DNA do retalho

Frank Quix explicou quais são as principais mudanças que estão a acontecer no retalho mundial. Foto: Marta Pereira/IMR.

Haverá alguma loja física em 2030? Foi com perguntas desse tipo que Frank iniciou sua palestra aos participantes do Retail Innovations 2018. A resposta dele foi assertiva: “é claro que elas existirão”. Para o investigador, a grande questão não está na existência, mas no modo como as lojas serão. Frank acredita que os métodos tradicionais é que ficarão no passado, porque o futuro irá funcionar em torno da velocidade, aceleração e aprendizagem ativa. “Nós teremos que nos tornar mais rápidos do que somos hoje, mais dinâmicos. Não é sobre tecnologia que estamos a falar, é sobre velocidade. A única coisa que precisas para acompanhar as mudanças é velocidade”, explicou.

Os princípios básicos do retalho nunca mudam, assim como as necessidades dos consumidores. O que se transforma a cada dia são as expectativas. Assim, pode-se dizer que há um futuro glorioso para o mundo do retalho, mas para poder aproveitá-lo, é preciso estar atento às mudanças. E para manter esse foco, é primordial entender como tais mudanças estão a acontecer. Para chegar a essas respostas, Frank utiliza na sua pesquisa o que ele chama de “DNA do Retalho”.

O investigador sublinha que o “gene” do retalho é baseado em “Driver, Needs e Access”, ou seja, em condutores, necessidades e acesso. Esse modelo afirma que é possível definir a mudança, saber em qual direção ela vai, quando se entende quais são os seus “drivers”, as necessidades que a transformam e qual é o acesso dado a ela.

Portanto, novos shifts aparecem continuamente e representam o sistema de transformação do retalho, que vai desde a posse de algo ao seu uso. Esses shifts deixam claro que o mundo vive na era da inovação, com muitas oportunidades para tornar o retalho mais divertido, fácil e importante para o cliente.

12 shifts: transforme oportunidades em possibilidades

As necessidades dos consumidores nunca mudam, ao contrário das expectativas, que estão a mudar o tempo todo. E são essas expectativas que transformam o mercado. Veja quais são os 12 shifts dominantes no retalho atualmente, de acordo com a pesquisa apresentada por Frank Quix, sobre o comportamento de consumidores Millennials.

1# Do consumismo à consciência

59% dos consumidores Millennials apreciam o retalho com produtos originais.

2# Do novo ao reciclável

65% compram produtos em segunda mão, enquanto 62% consideram reparar as suas peças antigas.

3# Do produto ao contrato

44% preferem alugar em vez de comprar.

4# Da transação à atração

67% consideram fazer compras físicas. E, 42% dos que já são colaboradores de alguma empresa, querem tornar-se um guia do cliente.

5# Do timelost ao timefit

35% dos Millennials consideram a entrega por robots para acelerar o tempo de compras.

6# Do consumidor ao produtor-consumidor

45% quer personalizar os seus produtos. Por outro lado, 79% dos colaboradores acreditam que os clientes precisam de ajuda para fazê-lo.

7# Dos macro aos micro momentos

51% dos participantes afirma que recebe e-mails irrelevantes, enquanto 81% garantem estar dispostos a partilhar informações pessoais para melhorar o atendimento.

8# Do Check-out ao Check-in

Lojas sem check-out são uma realidade no cenário do retalho. Em diferentes lugares do mundo é cada vez mais comum fazer as compras numa loja sem precisar passar pela caixa de pagamento. É possível fazer o processo todo através do telemóvel.

9# Das redes sociais ao comércio

55% dos Millennials são incentivados regularmente através das redes sociais para fazer compras.

10# Da compra ao algoritmo

O consumidor não precisa mais preocupar-se em lembrar todos os itens que necessita, pois a lista de compras é feita automaticamente através da inteligência artificial. O comportamento de compra anterior e a frequência com que certos produtos são comprados formam a base da lista. O cliente só precisa verificar a lista e possivelmente adicionar e marcar produtos.

11# Do teclado à interface sensorial

22% consideram usar um assistente pessoal ativado por voz em casa. Já 36% dos Millennials usam regularmente pesquisas ativadas por voz.

12# Das lojas aos ecossistemas

Aos poucos as lojas estão a tornar-se em ecossistemas, ou seja, locais capazes de fornecer aos consumidores todos os produtos e serviços possíveis em todas as fases do processo de compra.

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